Situatie
Een financiële dienstverlener wilde meer en beter inzicht in haar klanten. De beschikbare informatie bood onvoldoende robuuste inzichten om de resultaten van hun marketing- en verkoopinspanningen te verbeteren.
Verrijking van de informatie met externe bronnen leidde tot effectievere verkoopcampagnes, maar woog niet op tegen de extra kosten en inspanningen.
Taken
De commercieel directeur streefde naar:
- verlaging van de commerciële kosten,
- verlenging van de relatie met een klant,
- betere fit tussen klanten en de front office en
- meer medewerkertevredenheid.
De oplossing lag in het vergroten van de klantinzichten.
Activiteiten
De kern van de oplossing lag in het zichtbaar maken van de lacunes in de beschikbare informatie. Interactieve workshops hebben geleid tot:
- een overzicht van de echte behoeften en verwachtingen van klanten,
- een overzicht van relevante criteria om de verschillen tussen klanten te identificeren,
- een beschrijving van de geÏdentificeerde klantsegmenten,
- inzicht in de gevolgen voor een klantrelatie en
- inzicht in de commerciële mogelijkheden.
Resultaten
Het belangrijkste resultaat is dat de instelling beschikt over echte klantinzichten en de concrete gevolgen daarvan voor de marketing- en verkooporganisatie. Daarnaast is duidelijk geworden welke aanpassingen er nodig zijn om de nieuwe klantinzichten te verankeren in de organisatie en, in combinatie met de al beschikbare informatie, de verkoopresultaten te verbeteren.