Situatie

Als gevolg van de achterblijvende klanttevredenheid startte een financiële instelling een groot verbeterprogramma. In het kader van dit programma werden diverse trainingen verzorgd, communicatiemiddelen ontwikkeld en projecten opgestart. Na een jaar bleek dat de klanttevredenheid niet was verbeterd, maar zelfs op een aantal punten was verslechterd. De voornaamste oorzaken waren dat:

door de communicatie klanten hun verwachtingen hadden opgeschroefd,
het onderwerp steeds minder prioriteit had gekregen van het management,
de medewerkers niet betrokken waren in het opzetten van het programma en
de interne processen haaks stonden op het bereiken van klantgerichtheid.

Als de tevredenheid niet op korte termijn zou verbeteren, dan kwamen de verkoopresultaten sterk onder druk en was een reorganisatie onvermijdelijk.

Taken

De directie wilde op korte termijn de situatie veranderen en streefde naar:

het doorbreken van de negatieve spiraal en
medewerkers klantgerichter laten denken, handelen en doen.

Onze taak was de realisatie van deze veranderingen.

Activiteiten

Onze belangrijkste activiteiten waren:

vaststellen van de belangrijkste processtarters,
beschrijven en verbeteren van de belangrijkste klantprocessen,
inventariseren van de te raadplegen en muteren informatiesystemen,
bepalen van de normen en klanteisen waar de processen aan moeten voldoen,
vaststellen van de gewenste competenties en benodigde capaciteit en
opstellen van werkinstructies.

Resultaten

De belangrijkste resultaten waren dat:

de interne processen in lijn kwamen met de strategie van "customer intimacy",
de afzonderlijke afdelingen nauwer en beter met elkaar gingen samenwerken,
de medewerkers continue en spontaan met verbetervoorstellen kwamen,
de instelling met haar verbeterde dienstverlening tot de top van Nederland ging behoren,
de systeemondersteuning kon worden verbeterd en
dat er een nieuw elan en nieuwe energie in de organisatie kwamen.