Situatie
In het kader van een grootschalig programma moest een bank gedurende langere tijd veel en intensief communiceren met klanten en medewerkers. Daarvoor was een aparte communicatieafdeling ingericht die veel verschillende middelen inzette. In de praktijk bleek dat:
- de medewerkers onnodig veel extra werkzaamheden moesten verrichten,
- veel extra kosten werden gemaakt om de deadlines te halen en
- de kwaliteit van de informatievoorziening te wensen overliet.
Als de kwaliteit van de communicatie teleurstellend zou blijven, zou het programma onder druk komen staan en liep de bank risico op forse imago-schade.
Taken
De programmamanager wilde de situatie veranderen en streefde naar:
- het verbeteren van de kwaliteit van informatievoorziening,
- het verlagen van de kosten van communicatie en
- minder apathische medewerkers.
Onze taak was de realisatie van deze veranderingen.
Activiteiten
Onze belangrijkste activiteiten waren:
- nieuwe afspraken over de manier waarop afdelingen informatie moesten aanleveren,
- aanbrengen van duidelijke koppeling tussen het doel van de communicatie en het gebruikte middel,
- vermindering van het aantal communicatiemiddelen en -momenten,
- herschikking van de taken van de afdeling en
- uitbesteden van een deel van de werkzaamheden.
Resultaten
De belangrijkste resultaten waren dat:
- de kosten van communicatie met ruim 15% verminderden,
- klanten en medewerkers beter geÏnformeerd werden,
- de afdeling met minder mensen kon gaan werken en
- het programma haar doelstellingen heeft kunnen realiseren.